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从涨价到道歉,海底捞4天内经历了怎样的反转? [复制链接]

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      海底捞涨价的消息被推上热搜4天后,情况突然发生了反转。
      
      4月10日下午,海底捞对外发布致歉信,称涨价系管理层的错误决策。从即日起所有门店菜品价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准。
      
      当晚,新京报记者第一时间探访北京多家海底捞门店,发现各门店目前均已恢复原价,且出现了排队等位现象。
      
      从涨价——消费者不满——上热搜——道歉——恢复原价——门店执行,4天以来,海底捞到底经历了什么?是知错就改,还是迫不得已?4月10日晚,海底捞公共事业部相关负责人回应新京报记者时再次表示,公司认为此次涨价是伤害了顾客的利益,公司关注的重心在于做好门店核心业务运营的基本功。其他未给予明确回应。
      
      值得注意的是,近期有关餐饮业涨价的消息一直备受关注。业内人士认为,这个时期涨价会导致餐饮企业丧失一定的客流,短期内餐饮企业不会大范围涨价。
      
      海底捞回应称调价不影响菜量
      
      4月10日下午,海底捞就涨价一事发布致歉信。恢复原价的消息一出,社交媒体迅速“炸锅”,有网友说“疫情期间涨价确实不合理,现在恢复原价出于舆论压力”,也有消费者认为海底捞“知错就改,应该去支持一下吃一顿”,但也有消费者担心“表面上看似不涨价,实际上会减少菜量”。
      
      针对这一质疑,海底捞方面4月10日回应新京报记者说:“菜的分量一直都是没有变化的,涨价和此次调价都没有影响菜的分量。”
      
      4月10日晚,新京报记者实地走访了海底捞在北京的3家门店,发现价格均已恢复至疫情前,且出现了排队等位的现象。
      

      
      海底捞常营华联店的一位工作人员告诉新京报记者,这家店4月5日恢复堂食,当天价格就上调了,4月10日14时又接到了降价通知,很快iPad的后台就刷新成了最新的价格。劲松店大堂经理也表示,劲松店部分涨价商品已经恢复到涨价前的价格。
      
      新京报记者对比4月8日网友晒的消费账单发现,海底捞劲松门店部分菜品已恢复到涨价前价格;而在海底捞中骏世界城店,服务员称价格确实已下调,但该店是海底捞打造的“智慧餐厅”,未涨价之前的价格也会比普通门店高出5%左右。
      
      涨价发酵后现“反转”
      
      海底捞涨价的消息要从疫情后恢复堂食说起。4月初,有网友在微等社交媒体爆料称,海底捞恢复堂食之后涨价了,消费者直言“报复性消费还没来,报复性涨价先到了”。根据地理定位,海底捞此次涨价涉及上海、北京等多个城市。
      
      4月5日晚,海底捞方面向新京报记者确认涨价属实,整体菜品价格调整控制在6%,各城市实行差异化定价。对于成本上涨的原因,海底捞方面当时称,目前海底捞各家门店复业桌数、接待顾客数量均有所限制,员工也无法满员工作,人力成本加上部分食材成本上涨,公司决定调整门店部分菜品的价格。
      

      
      此次疫情期间,餐饮业受到严重损失,停业期间要承担员工薪资、房租等,餐饮企业面临较大的经济压力。新京报记者注意到,1月26日海底捞在内地的所有门店停业,2月陆续恢复了部分外送服务,直至3月12日才陆续恢复堂食。
      
      期间海底捞也获得了外部资金支持,据新华网报道,中信银行和百信银行合计为海底捞提供21亿元授信额度,并承诺将加大对其供应链企业的支持力度,2月19日首批8.1亿元放款资金已到达海底捞账户。此外,北京市金融监管局也为餐饮企业提供了资金服务,据经济日报4月5日消息,金融机构对海底捞、西贝等餐饮企业在3日内完成了放款。
      
      即便如此,海底捞涨价的消息还是来了。海底捞方面在4月5日接受新京报记者采访时表示,如今顾客消费习惯改变,以往以家庭、聚餐为主的多人用餐,转变为单人或两人用餐,因此在消费端也会感觉到人均支出有所增加。
      

      
      4月6日晚,海底捞涨价的消息登上微热搜,一度成为全民关注的话题。有媒体援引消费者说法:“海底捞一碗米饭7元,半份土豆13元,合一片土豆1.5元,太贵了”。消费者李敏也对新京报记者说:“不太能接受疫情期间涨价,毕竟是大品牌。”也有消费者称,“海底捞涨价幅度比较低,现在疫情阶段也能理解,并不会因为涨价就排斥。”
      
      恢复原价后,4月10日19时左右,新京报记者探访发现,海底捞常营华联店已满座,最长要等待1.5小时,劲松店也要等待半小时。3家门店的多位消费者称,在海底捞就餐时看重其服务,疫情期间餐饮受影响,海底捞涨价能理解,如果不超过10%,可以接受。
      
      涨价为提升股价?
      
      4月10日晚,食品产业分析师朱丹蓬对新京报记者表示,近期餐企确实受到了疫情影响,但在当下疫情防控的情况下,国家市场监管总局提倡企业“保价格、保质量、保供应”的“三保”行动,其中海底捞作为头部企业、火锅第一品牌应该贯彻执行,而不是首先提价。不过他也提到,海底捞恢复原价是“知错就改”,会帮助企业提升一定的好感度,留住顾客。
      
      餐饮连锁品牌战略顾问王冬明对新京报记者分析称,疫情不仅对海底捞餐厅生意造成了影响,还导致其股价下跌。因此在他看来,海底捞涨价“并不是为了经营,而是为了拉升股价,向股市要利好”。而涨价之后又恢复原价,说明其涨价并未拉动股价,涨价也毫无意义。
      
      新京报记者注意到,近一年来看,海底捞股价最高点为2019年11月4日,达到38.7港元/股。疫情前股价最高点则出现在2020年1月14日,为35.7港元/股,但在疫情期间其股价下跌,3月19日跌至28.25港元/股,4月10日的收盘价为31.8港元/股,与疫情之前仍有差距。
      
      对于上述“涨价是为提升股价”的质疑,新京报记者联系到海底捞方面,但对方并未给出明确回应。
      
      此次提价失败后,海底捞今年还会继续提价吗?针对这一问题,海底捞方面并未直接回应新京报记者。王冬明则分析称,海底捞或许可能会在8月至10月再次提价。在他看来,这个时段提价主要有三个原因,第一,届时疫情可能已经结束,第二,消费者对这次的提价也基本遗忘,第三则是为了“年报数据好看一些。”
      
      专家认为短期内餐饮业不会大范围涨价
      
      事实上,最近关于餐饮业涨价的消息一直备受关注,西贝、喜茶均卷入其中。
      
      其中,喜茶因受疫情影响,原料成本上升,对几款茶饮价做了调整,“奶茶波波”、“芝芝莓莓”、“多肉葡萄”等产品的价位在原来25元、30元、28元的基础上涨了2元。西贝则否认了近期涨价的说法,西贝公关总监于欣对新京报记者表示,“疫情期间没有涨价,最近一次调价是在去年12月,新价格在2020年1月1日之前已全部体现。”就去年12月涨价的原因,于欣表示,是受原材料供应价格的影响。
      
      一系列涨价的消息也让消费者担忧:连锁知名品牌都涨价了,其他餐饮企业尤其是小餐饮,是否也会跟着效仿,引发餐饮行业集体涨价潮?北京华天饮食集团、巴奴毛肚火锅、比格比萨等企业的相关负责人均表示,目前保持价格平稳,并未涨价。庆丰包子铺相关负责人告诉新京报记者,目前各门店供应和定价平稳,首先保障北京市场供应,后续会根据原材料和市场变化合理定价。
      
      王冬明则认为,“短期内不会出现餐饮行业集体涨价”。从以往的观察来看,涨价会对餐饮企业造成大面积顾客流失,一般来说,消费者只能接受5%左右的涨价,10%是接受的上限,但10%的涨价会带来超20%的顾客流失。在王冬明看来,对海底捞而言,涨价可以向股市要利润,但对于多数企业或餐厅而言,涨价直接导致顾客流失,也就意味着营收流失,因此涨价得不偿失。
      
      新京报记者 张晓荣 王琳 王萍 张洁
      
      编辑 李扬 校对 付春愔
      
      
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